SaaSカスタマージャーニー設計の完全ガイド｜BtoBでも成果を出す戦略とは？

はじめに

SaaS（Software as a Service）ビジネスは、従来の製品販売型モデルとは異なり、サブスクリプション型での収益モデルが主流です。そのため、長期的な顧客関係を築くことが成功の鍵を握ります。ここで重要になるのが「カスタマージャーニー設計」です。カスタマージャーニーとは、見込み客が自社サービスを知り、比較検討し、導入し、最終的にファンとなるまでの一連の体験プロセスのこと。この記事では、SaaSビジネスにおけるカスタマージャーニー設計の基礎から、設計時の注意点、業界別の具体事例までを徹底解説します。単なる理論に留まらず、実践に活かせる戦略をわかりやすくお届けします。

なぜSaaSにおけるカスタマージャーニー設計が重要なのか？

SaaSでは、製品を一度売って終わりではありません。解約率（チャーン）を低く抑え、LTV（顧客生涯価値）を最大化することが求められます。これを実現するには、初回接触から導入後の活用フェーズまで、一貫した体験設計が不可欠です。たとえば、認知フェーズでは比較記事や導入事例を通じて「なぜそのSaaSが必要なのか」を伝え、検討フェーズではトライアルや資料請求で疑問を解消し、導入後はオンボーディングやサポート体制で継続利用を促進します。これらすべてが設計されたジャーニーによって支えられることで、成果が出やすくなるのです。

カスタマージャーニーの基本ステージとSaaSならではの特徴

カスタマージャーニーは一般に以下の5段階に分けられます。

ステージ	主な目的	タッチポイント例
認知	存在を知ってもらう	SNS広告、SEO記事、展示会
興味	関心を持ってもらう	ホワイトペーパー、動画
検討	比較・理解を深める	トライアル、導入事例
導入	実際に利用する	オンボーディング、FAQ
継続・推奨	満足して使い続ける	チャットサポート、NPS調査

SaaSの場合、「導入＝ゴール」ではなく、「継続利用」が真のゴールです。そのため、「導入後の支援体制」までジャーニーに組み込むことが成功のカギを握ります。

効果的なペルソナ設計がカスタマージャーニーの精度を高める

カスタマージャーニーは「誰の体験」を設計するのかが出発点です。ここで不可欠なのがペルソナ設計。BtoB SaaSなら「課題意識のある現場担当者」「導入の決裁権を持つマネージャー」「導入を提案する情報収集担当」など複数のペルソナを用意する必要があります。たとえば現場担当者には操作性や連携機能の情報が、決裁者には費用対効果やセキュリティ体制の説明が重要です。ペルソナごとにジャーニーを設計することで、コンテンツやタッチポイントにズレが生まれず、確実に心を動かす設計が可能になります。

SaaSジャーニー設計におけるコンテンツ戦略の立て方

コンテンツはカスタマージャーニーの中で最も重要な接点の一つです。認知フェーズではSEOを意識した記事やホワイトペーパー、興味フェーズではデモ動画や業界別事例、検討フェーズでは料金比較表やROI算出シートなどが有効です。導入後にはヘルプセンター、活用事例、ウェビナーなどが信頼感を生みます。これらをスプレッドシート等でジャーニーごとに整理して設計することで、コンテンツ制作の無駄を省き、あらゆる層のニーズに対応できます。

カスタマージャーニーを基にしたSaaSマーケ施策の実装例

設計したジャーニーを元に、以下のようなマーケティング施策を実装していきます。

認知施策：SEO、リスティング広告、展示会出展
興味施策：LP、eBook、メールマーケティング
検討施策：トライアル誘導、導入比較記事
導入施策：オンボーディングメール、初期設定サポート
継続施策：サクセスマネージャーによる定期フォロー、アップセル提案

重要なのは各施策が「次のステージへ進める役割」を担うように構築することです。KPIも「アクセス数→問い合わせ率→契約率→継続率」と段階的に設計しましょう。

ツールを活用したカスタマージャーニーマッピングの方法

カスタマージャーニーの可視化にはツールの活用が効果的です。代表的なものには以下があります。

ツール名	特徴
Miro	ホワイトボード形式で直感的に作成可能
UXPressia	ペルソナ・ジャーニー・KPIの一元管理が可能
Lucidchart	チームでの共同編集に最適

これらを活用して「誰が、どのフェーズで、どの接点を経て、何を感じているか」を明文化することで、関係部署間の認識ずれを防ぎ、マーケティング・営業・カスタマーサクセスが連携しやすくなります。

カスタマージャーニーとLTV最大化の関係

SaaSではLTV（顧客生涯価値）の最大化が重要な経営指標です。カスタマージャーニー設計により、以下の3点が最適化されます。

獲得単価の最小化：的確なコンテンツ・接点により、広告コストが削減
チャーン率の抑制：オンボーディングや活用支援で継続率向上
アップセル・クロスセル促進：顧客理解の深さから次の提案が自然になる

つまり、顧客の感情と行動を前もって設計することが、SaaSの利益体質を作る土台になります。

BtoB向けSaaSにおけるジャーニー設計の具体事例

たとえば業務効率化SaaSの場合、以下のようなジャーニーが考えられます。

フェーズ	施策例
認知	「残業削減方法」などのSEO記事、LinkedIn広告
興味	導入事例資料のダウンロード誘導
検討	導入ROIの試算ツール提供、無料相談会の実施
導入	初期設定ガイドの動画、チャットサポート
継続	月次活用レポート、アカウント担当による定期MTG

SaaSの分野や対象業界によってジャーニーは柔軟に変わりますが、基本構造を守ることで最適化が可能になります。

まとめ

SaaSの成功において、カスタマージャーニーの設計はマーケティング戦略の「背骨」とも言える存在です。単なるタッチポイントの羅列ではなく、ペルソナ視点でのストーリー設計が成果に直結します。ジャーニーをしっかり描けば、チャーン率の低減、LTVの最大化、アップセル・クロスセルの促進まで一貫した戦略が可能になります。本記事で紹介した内容をベースに、あなたのSaaSにも最適なジャーニーを設計し、持続可能な成長を目指してください。