顧客管理システムの問い合わせ対応機能とは？業務効率を劇的に改善する最新活用術【2025年版】

はじめに

企業にとって顧客対応はブランド価値や顧客満足度を左右する重要な接点です。特に、問い合わせ対応は「最初の印象」や「信頼感の獲得」に直結し、その品質によってリピート率やLTV（顧客生涯価値）にも大きな差が出ます。そこで注目されているのが、顧客管理システム（CRM）に搭載されている「問い合わせ対応機能」です。

2025年現在、多くのCRMには問い合わせ管理の機能が標準装備され、メール・電話・チャット・フォームなど複数チャネルの履歴を一元化できるようになっています。本記事では、問い合わせ対応機能の具体的な内容、導入による効果、主要ツールの比較、選定のポイントまで詳しく解説します。対応漏れや情報の属人化に悩む企業にとって、業務改善と顧客満足の両立を可能にするソリューションが見えてくるはずです。

問い合わせ対応機能とは？基本機能と導入目的を整理しよう

顧客管理システムの「問い合わせ対応機能」は、顧客からの質問・要望・クレームなどを受け付け、履歴を記録し、担当者がスムーズに対応できるように支援する機能です。電話、メール、Webフォーム、LINE、チャットボットなど複数のチャネルを統合管理し、対応の漏れや重複、属人化を防ぐことが目的です。

主な機能一覧

機能名	内容
チケット管理	問い合わせごとにチケットを自動発行し、対応状況を可視化
ステータス管理	「未対応」「対応中」「完了」などの状態を一目で把握
対応履歴の記録	誰がいつ何を対応したか、すべての履歴を蓄積
自動振り分け	お問い合わせ内容に応じて担当部門・担当者を自動アサイン
SLAタイマー	対応時間の目安や期限を設定し、品質を管理
テンプレート機能	よくある質問や回答文をテンプレ化し、迅速対応を実現

これらの機能により、カスタマーサポート部門の業務効率が飛躍的に向上し、CS（カスタマーサクセス）戦略の強化にもつながります。

なぜ問い合わせ対応をCRMで管理するべきなのか？

従来は、メールソフトやエクセル、社内チャットで問い合わせを個別に管理していた企業も多いでしょう。しかしこの方法では、以下のような問題が頻発します。

• 担当者によって対応スピードや品質に差が出る
• 対応状況が他メンバーに共有されず、二重対応や放置が発生
• 顧客履歴との紐付けができず、同じ問い合わせが繰り返される
• 引き継ぎや異動時に情報がブラックボックス化

これらの課題は、CRMを活用して問い合わせを「顧客情報と連携」しながら「プロセスとして一元管理」することで解決できます。

CRMで対応履歴が残れば、次回の問い合わせ時にスムーズな応対が可能となり、顧客満足度が飛躍的に向上します。さらに、対応時間やクレーム件数などの定量データをもとに、業務改善や教育施策にも活用できます。

問い合わせ管理に強いCRMツール3選【比較表付き】

2025年現在、問い合わせ対応機能に強みを持つCRMツールを3つ厳選し、特徴を比較しました。

ツール名	特徴	月額費用（目安）
Zendesk	世界中で利用されるCS特化型CRM。マルチチャネル対応・自動化が強力	¥6,000〜/ユーザー
Freshdesk	中小企業にも導入しやすい価格。自動ルーティングやFAQ連携に優れる	¥2,500〜/ユーザー
HubSpot Service Hub	顧客情報と連携したチケット管理。営業・MA機能との統合が強み	¥5,000〜/ユーザー

いずれもクラウド型で、UIがシンプルな点が共通しています。導入時は「どのチャネルを使っているか」「問い合わせ件数の多さ」「他部門との連携要否」などを踏まえて選定することが重要です。

チャット・LINE・メール・電話の統合管理が当たり前に

近年のCRMは、電話やメールだけでなくLINE公式アカウント、チャットボット、Webフォームなど多様なチャネルと連携できるようになっています。これにより、「どの経路から来た問い合わせでも一元的に管理・対応する」体制が実現します。

たとえば、LINEからの問い合わせが自動でCRMのチケットに変換され、過去の対応履歴や属性情報をすぐに参照できる環境を構築すれば、非常にスムーズな応対が可能になります。チャットボットによる一次対応と人間による二次対応の切り分けも進み、「効率と品質」を両立したカスタマー対応が実現します。

対応履歴の蓄積で組織的なナレッジが生まれる

問い合わせ対応機能で蓄積された履歴は、単なる記録ではなく「企業のナレッジ資産」として活用できます。

• よくある質問をFAQ化し、チャットボットやWebページでの自動対応に活用
• 対応履歴を横展開し、新人教育や応対マニュアルの改善に活用
• クレーム分析を行い、製品改善や営業トークの見直しにつなげる
• 顧客ごとの履歴から、パーソナライズされたサービス提案を行う

CRMに問い合わせ情報を集約することで、「誰が対応しても一定の品質を担保できる体制」が実現します。

自動振り分け・テンプレート・アラートなど自動化機能も充実

問い合わせ対応機能の中でも、業務効率を劇的に高めるのが「自動化機能」です。特に注目すべきは以下の機能です。

• 自動振り分け：メール件名やキーワードで担当部署・担当者を自動設定
• テンプレート返信：定型文をあらかじめ用意して即座に返信
• アラート通知：対応期限が近づくと自動通知し、対応遅延を防止
• サジェスト機能：過去の回答履歴から類似回答を提示してくれるAI機能

これらを活用すれば、「手間を減らしつつ、対応スピードと正確性を両立」できます。結果として顧客満足度の向上にもつながります。

KPI・SLA管理による対応品質の可視化が可能に

CRMの問い合わせ対応機能には、対応状況を可視化するダッシュボードやレポート機能が搭載されていることが一般的です。

指標	内容
初回応答時間	顧客からの問い合わせに対して初めて返信するまでの平均時間
解決までの平均時間	問い合わせ完了までにかかった平均対応時間
SLA達成率	事前に定めた時間内に対応できた割合
件数別レポート	問い合わせ種別・チャネル別の対応件数を可視化

これらの数値をKPIとして定期的にモニタリングすることで、「対応品質のばらつき」「対応遅延のボトルネック」などの課題が明確になります。数値で評価する文化を作ることが、CS部門のレベルアップにつながります。

CRM連携による社内部門との情報共有が鍵

問い合わせ対応をCS部門だけで完結させるのではなく、営業・商品企画・開発・マーケティング部門と連携することで、企業全体の改善が加速します。

• 営業部門と共有：対応中の顧客を優先フォロー、逆に営業からの情報を反映
• 商品企画と共有：製品やサービスに関する改善要望を分析・共有
• 開発部門と連携：不具合報告を正確にエスカレーション
• マーケティングと連携：問い合わせ傾向からコンテンツ・広告の改善案を出す

CRMが全社共通の情報基盤になることで、「点ではなく線での顧客理解」が実現します。

まとめ

顧客管理システムにおける「問い合わせ対応機能」は、単なるサポートの効率化ツールではなく、企業全体の業務品質と顧客満足度を底上げする戦略的なインフラです。複数チャネルの問い合わせを一元管理し、対応履歴を資産化することで、顧客との関係性を深化させることができます。

特に、対応遅延の削減、テンプレートによる品質の均一化、自動振り分けによる業務負荷の軽減など、多くのメリットがCRMには集約されています。導入にあたっては、チャネル対応力・自動化機能・可視化機能の3点を重視し、自社に最適なツールを選定してください。

これからの問い合わせ対応は、「人に頼る」から「仕組みに頼る」時代へとシフトしています。顧客からの“信頼される応対”を実現するために、CRMの問い合わせ機能をフル活用していきましょう。