顧客管理システムにおけるセグメント管理の徹底解説｜成果を出すCRM活用術

はじめに

顧客管理システム（CRM）は、単に顧客情報を管理するだけでなく、「顧客の行動や属性に応じて施策を最適化する」ためのツールとして注目されています。その中核となる機能が「セグメント管理」です。適切なセグメント分けができれば、顧客一人ひとりに合わせた提案やフォローが可能になり、売上向上や解約率の低下に直結します。

しかし、「どうやってセグメントを切るのか」「どんな基準で分類すれば良いのか」「CRM上でどう運用すれば良いのか」といった疑問を持つ企業も多いのが現実です。

本記事では、CRMのセグメント管理機能にフォーカスし、実践的な活用方法、業種別の事例、KPIへの影響、具体的な操作方法までを徹底解説します。今まさにCRM導入中・運用中の担当者は必見の内容です。

セグメント管理とは？CRMの本領を引き出す中核機能

セグメント管理とは、顧客を特定の条件や属性で分類することで、それぞれのセグメントごとに最適なアクションを打てるようにするCRMの基本機能です。例えば「直近3ヶ月で購入がない顧客」「年齢40代の女性」「資料請求後に未成約のリード」など、多角的な条件で分けて管理できます。

この機能により、全顧客に一律で同じメールを送るのではなく、特定の条件に該当する人に絞って施策を実行することが可能になります。セグメント管理が実現するのは「無駄を省いた高精度なマーケティングと営業の自動化」です。

セグメントは静的（タグなどで固定）と動的（条件で都度抽出）に分けられ、ツールによっては数百以上のセグメントを同時に管理可能です。

セグメント管理の重要性と成果への影響

CRMの活用度は、「いかにセグメントを切れるか」にかかっていると言っても過言ではありません。なぜなら、顧客は画一的な行動を取らず、ニーズも状況も異なるためです。セグメントを細かく設計できれば、各顧客の状態に応じたコミュニケーションが可能になります。

たとえば、リードステージにある顧客には資料や事例集、既存顧客にはキャンペーン情報、休眠顧客には復活施策というように、適切なタイミングで最適なコンテンツを届けられるようになります。これにより、以下のような成果が生まれます。

成約率アップ
解約率ダウン
LTV（顧客生涯価値）の最大化
営業効率の向上
顧客満足度の向上

セグメント管理は、CRMを「ただのデータベース」から「利益を生む仕組み」へと変えるためのカギです。

CRMにおけるセグメントの分類例一覧

セグメントはどのような基準で分けられるのでしょうか？以下の表は、代表的なセグメントの分類軸を整理したものです。

分類軸	セグメント例
デモグラ情報	年齢、性別、職業、業種、役職
行動情報	購入回数、サイト訪問数、メール開封履歴
顧客ステータス	新規、リピート、休眠、解約予定
購入傾向	商品カテゴリ別の購入履歴、購入単価帯
接触チャネル	メール経由、LINE登録者、広告クリック者
地理的情報	都道府県、店舗別、拠点別など

CRMでは、これらを自由に組み合わせることで「30代女性×資料請求済×1ヶ月以内未購入」などの多条件セグメントも作成可能です。

セグメント管理でできること①：メールマーケティング最適化

CRMにおけるセグメント管理の代表的な活用例がメールマーケティングの最適化です。たとえば、以下のような運用が実現します。

資料請求後に3日以内未返信の顧客へ自動メール送信
直近30日間ログインなしの既存顧客に休眠対策メール
月5万円以上の顧客だけにVIPキャンペーン配信
購入回数が3回未満の顧客に再購入を促すステップメール

こうしたシナリオをセグメントに応じて自動化すれば、担当者の手間を減らしながらも成果が上がる「仕組み化された営業」が可能になります。

セグメント管理でできること②：営業アプローチの優先順位付け

営業活動においてもセグメントは大きな役割を果たします。特に見込み客を「今すぐ客」「比較検討中」「温度低」といったステージで分類し、それぞれに応じたアプローチを取ることで、営業リソースを最適化できます。

例えば「資料請求後7日以内に開封履歴あり＋商談未設定」というセグメントを作成し、優先フォローリストとして営業チームに自動通知するといった活用も可能です。

このようなセグメント活用により、「誰に・いつ・どんなアプローチをすべきか」が明確になり、営業の迷いがなくなります。

セグメント管理でできること③：休眠顧客・解約予備群への対応

セグメント管理が役立つのは、新規顧客へのアプローチだけではありません。休眠状態や解約兆候のある顧客を抽出し、早期に打ち手を講じることにも活用できます。

CRMによっては「ログイン日数」「メール未開封数」「問い合わせ頻度」などを条件にスコアリングを行い、チャーンリスクの高い顧客を自動抽出できます。そこに対して個別の復活施策を実行することで、解約率を抑えることが可能になります。

特にSaaS型ビジネスや定期購買型のビジネスにおいては、こうした“退会予備軍”への対応がLTV最大化のカギとなります。

業種別セグメント活用事例｜現場でどう使われているか？

実際の業種別セグメント活用例を以下にまとめます。

業種	活用例
EC業界	購入頻度×商品カテゴリ別セグメントで再購入施策を展開
飲食業	来店頻度×店舗別に限定クーポンを配信し来店促進
教育業界	資料請求後の学年・志望校別に説明会案内メール送信
サロン業界	施術履歴×キャンセル回数で休眠予測→DM送付

このように業種ごとに最適なセグメント設計を行うことで、CRMの機能が「現場にフィットした武器」として機能し始めます。

セグメントを管理する際の3つの注意点

セグメント管理は強力ですが、設計や運用に注意が必要です。よくある課題と回避策は以下の通りです。

セグメントが増えすぎて管理不能に
→定期的な整理・統廃合ルールを設けること
セグメント名が分かりづらく属人化
→命名規則（例：日付対象目的）を統一する
施策実行後に成果を検証していない
→各セグメントに対するKPIを設定し、定期レビューを実施

適切なガバナンスを持ったセグメント管理こそが、CRM活用の成功要因となります。

セグメント管理の運用を支える機能とツールの選び方

CRMツールを選ぶ際には、セグメント管理に関する機能の充実度を必ず確認しましょう。特に以下のポイントが重要です。

条件を組み合わせた柔軟なフィルター設定が可能か
動的セグメント（リアルタイムで更新される）に対応しているか
セグメント単位でメール・通知・分析が可能か
操作がノーコードでできるか（現場担当者が扱えるか）

また、マーケティングオートメーション（MA）ツールと連携できるCRMであれば、セグメントに応じた施策の自動化・スコアリングも強力になります。

まとめ

顧客管理システムにおけるセグメント管理は、顧客理解を深め、施策の精度と効率を最大化するための中核機能です。デモグラ・行動・ステータスなど多様な軸で分類し、営業・マーケティング・サポートの各部門で活用することで、売上・LTV・顧客満足度すべてを向上させることができます。

とはいえ、セグメント設計には知見が必要です。属人化や煩雑化を避けるためにも、初期導入時に支援を受けたり、明確な運用ルールを定めることが重要です。

これからCRMを導入・活用する企業は、「どうセグメントを切るか？」という視点から逆算し、設計やツール選定を進めることで、圧倒的に成果を出せる仕組みが構築できるでしょう。