顧客管理システムの評価ポイント完全ガイド｜導入前に必ず確認すべき10の視点

はじめに

顧客管理システム（CRM）は、企業が顧客との関係を強化し、マーケティング活動や営業支援、カスタマーサポートを効率化するための重要なツールです。しかし市場には多種多様なCRMが存在し、「どれを選べばいいのか分からない」という声も少なくありません。

そこで本記事では、CRM導入を検討する際に必ずチェックすべき「評価ポイント」を10項目にわたり詳しく解説します。機能や価格だけでなく、自社の業務フローや将来の拡張性まで見据えた選定ができるよう、実践的な視点で整理しました。

自社にとって最適な顧客管理システムを選ぶための判断軸として、ぜひ参考にしてください。

1. 必須機能が揃っているかをチェックする

まず確認すべきは、CRMとして最低限備えておくべき基本機能が揃っているかどうかです。

主な基本機能には以下が含まれます：

• 顧客情報の一元管理（属性情報、購買履歴、接触履歴など）
• 商談管理・案件進捗の可視化
• タスク管理とリマインダー通知
• メール・電話・チャットの履歴管理
• 顧客対応ステータスの管理（リード→契約→フォローなど）

これらが備わっていないCRMは、管理の手間がかえって増える可能性があるため注意が必要です。逆に、基本機能を網羅したうえで、自社特有のニーズにどこまで対応しているかを比較材料にしましょう。

2. UI/UXの使いやすさは現場運用に直結する

どれだけ高機能でも、現場の営業やカスタマーサポートチームが使いこなせなければ意味がありません。そのため、画面の操作性や入力のしやすさといった「UI/UX（ユーザー体験）」は非常に重要な評価ポイントです。

チェックポイントは以下の通りです：

• 項目が分かりやすく、迷わず入力できる設計か？
• データ検索・絞り込み・一覧表示が直感的にできるか？
• モバイル端末でもスムーズに操作できるか？

トライアル版や無料デモを使って、実際の操作感を必ず確認することをおすすめします。現場目線での「使いやすさ」を見落とすと、導入後に活用が進まず失敗するリスクが高まります。

3. 他システムとの連携性をチェックする

CRM単体ではなく、他の業務システムと連携して初めて真価を発揮するケースが多くあります。そのため、他システムとの「連携性」は重要な比較軸の一つです。

特に連携を確認すべきシステム：

• メール配信システム（例：SendGrid、Mailchimp）
• MA（マーケティングオートメーション）ツール（例：HubSpot、Marketo）
• 会計ソフト（freee、弥生など）
• SFA（営業支援システム）やECシステム
• LINE、Slackなどのコミュニケーションツール

APIの公開有無や、Zapier・Makeといったノーコード連携ツールへの対応状況も評価に含めると、将来的な拡張性に対応しやすくなります。

4. セキュリティ対策と権限管理の柔軟性

顧客情報は企業にとっての資産であり、流出すれば信用問題にも発展しかねません。そのためCRMには万全なセキュリティ対策が求められます。

具体的に評価すべきセキュリティ要素：

• SSL/TLSによる通信暗号化
• IPアドレス制限や二段階認証の有無
• ユーザーごとのアクセス権限設定
• 操作ログの自動記録と閲覧履歴追跡
• サーバーの設置場所（国内or海外）

また、部署ごとに参照・編集範囲を設定できる「柔軟な権限管理」も重要です。たとえば営業部は取引先情報のみ、経理部は請求情報だけ閲覧可能などの制御ができることが理想です。

5. モバイル対応状況は外出先での活用に直結

営業職やフィールド業務が多い企業では、スマホやタブレットなどのモバイルデバイスからCRMにアクセスできることが重要です。

以下の観点でチェックしましょう：

• iOS・Android向けの専用アプリが提供されているか？
• ブラウザベースでのレスポンシブ対応状況
• オフライン環境でも最低限のデータ参照が可能か？

現場の活動を止めないためにも、場所を問わずに利用できるかどうかは非常に重要な評価項目です。

6. サポート体制と導入支援の内容

CRMは導入して終わりではなく、運用開始後に発生する疑問やトラブルに対応できる「サポート体制」も極めて重要です。

主なチェックポイント：

• 電話・チャット・メールなど複数の問い合わせ窓口があるか
• 土日祝日や夜間もサポートが受けられるか
• 導入時の初期設定支援や操作トレーニングの有無
• 導入後の定期フォローやアップデート通知の頻度

また、国内ベンダーか海外製品かによっても対応スピードや日本語での対応可否が異なるため、自社のサポート要件に合うか事前確認が必要です。

7. 料金体系とコストパフォーマンス

CRMの料金体系はサービスによって大きく異なり、導入前に予算とのバランスを見極めることが重要です。

プラン形式	特徴
月額課金制（SaaS型）	初期コストを抑えて導入可能。中小企業に人気
年額一括払い	一定の割引が適用されるケースあり
永続ライセンス型	自社サーバー運用。初期費用が高く中〜大企業向き

あわせて確認したいポイント：

• 初期導入費用、アカウントごとの課金有無
• ストレージ容量やAPI利用制限の有無
• 有料プランと無料プランの違い（隠れコスト）

単なる安さではなく、「自社に必要な機能に対して、適正なコストかどうか」で評価する視点が必要です。

8. カスタマイズ性とスケーラビリティ

自社独自の業務フローに沿った運用が可能かどうかも、CRM選定で見逃せないポイントです。

• フィールド項目やレイアウトを自由に追加・変更できるか？
• ワークフローや自動化ルールが設定可能か？
• ユーザー数やデータ量が増加しても安定稼働するか？

将来的に業務範囲が広がる、事業拡大で利用者数が増える場合には、スケーラビリティ（拡張性）のあるシステムを選ぶことが重要です。

9. 分析・レポート機能の充実度

CRMは単なる顧客管理ツールではなく、売上分析や顧客傾向の可視化といった意思決定支援の役割も担います。

評価ポイント：

• 商談ごとの成約率や顧客獲得コストの自動集計
• セグメント別の顧客LTVの可視化
• レポートの自動出力（PDF、Excelなど）

BIツールのような高度な分析ができるCRMであれば、マーケティングや経営判断にも活用可能です。

10. 他社での導入実績と口コミ評価

最後に、実際に導入している企業の声や導入事例も重要な判断材料です。

• 自社と同規模・同業種での導入実績があるか
• ITreview、BOXILなど第三者サイトでの評判
• ネガティブな口コミの傾向（サポート、速度、安定性など）

実績が豊富な製品であれば、業務ノウハウや業種別テンプレートが用意されていることも多く、スムーズな運用開始につながります。

まとめ

顧客管理システムの選定では「機能」や「価格」だけでなく、実際の運用まで見越した総合的な評価が欠かせません。特に、UI/UXの操作性やサポート体制、拡張性といった要素は、導入後の満足度を大きく左右します。

本記事で紹介した10の評価ポイントを活用すれば、表面的なスペックだけではなく、現場で“使える”CRMを見極められるようになります。まずは無料トライアルやデモを活用し、自社の現場課題に最もフィットするCRMを選びましょう。