【徹底比較】顧客管理システムの主要機能と選定ポイント｜2025年最新おすすめツールも紹介

はじめに

企業が成長を続けるうえで欠かせないのが「顧客情報の一元管理と活用」です。その中核を担うのが顧客管理システム（CRM）ですが、導入を検討する際、多くの方が悩むのが「どのシステムが自社に合っているか」という点です。

CRMと一口に言っても、案件管理・メール配信・営業支援（SFA）・マーケティング機能・サポート機能など、搭載されている機能には大きな差があります。本記事では、主要CRMの代表的機能を一覧表で比較し、自社に合ったCRMを見極めるための判断軸を詳しく解説します。2025年に注目されているツールも紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

顧客管理システムの基本機能とは？まずは押さえるべき6つの領域

顧客管理システムは、単に顧客の連絡先や履歴を保存するだけのツールではありません。以下の6つの領域にまたがる機能を提供するのが一般的です。

顧客情報管理
氏名・住所・電話番号・メールアドレス・企業情報・購入履歴・対応履歴などを一元化し、チーム全体で共有できます。
営業支援（SFA）
商談の進捗管理、アプローチ履歴、成約見込み、案件ステージなどを可視化し、営業活動の質とスピードを向上させます。
マーケティング連携
顧客の属性や行動履歴に基づき、ステップメールやキャンペーンの自動配信を実行。リード育成を自動化します。
問い合わせ・サポート対応
メール・チャット・電話などの対応履歴を顧客ごとに蓄積。サポート品質の均一化を実現します。
分析・レポート機能
売上推移、案件成約率、対応スピードなどをグラフ化し、KPIに基づいた改善サイクルを支援します。
外部連携
MAツール、会計システム、チャット、Webフォームなどと連携し、ワークフロー全体の最適化を図ります。

【機能比較表】代表的なCRMサービス5社のスペック一覧

以下の表は、国内外で人気のCRMツール5種の機能を比較したものです。

サービス名	顧客管理	営業支援（SFA）	メール配信	MA機能	サポート管理	外部連携	料金帯（目安）
Salesforce	◎	◎	○	◎	◎	◎	¥3,000〜/月
HubSpot CRM	◎	○	◎	○	△	◎	無料〜¥6,000/月
kintone	◎	△（要カスタム）	△	△	△	◎	¥1,500〜/月
Zoho CRM	◎	◎	◎	◎	○	◎	¥1,440〜/月
eセールスマネージャー	◎	◎	○	○	◎	○	要問い合わせ

※「◎＝標準装備で高機能」「○＝基本機能あり」「△＝カスタムや連携で対応」

この表からもわかるように、機能の幅と深さには大きな違いがあります。特に営業活動を強化したい企業は、SFA機能に強いツールを選ぶべきでしょう。

営業支援（SFA）機能に強いCRMとは？

営業活動の見える化や効率化を図るには、SFA機能が強化されたCRMの導入が不可欠です。たとえば「Salesforce」や「eセールスマネージャー」は、案件のステージ別管理・予実管理・目標設定など、営業マネジメントに必要な機能を網羅しています。

また、「Zoho CRM」はSFA機能に加えて、営業担当者ごとの成果分析やモバイルアプリでの案件更新なども可能で、フィールドセールスにも最適です。営業会議の準備時間を短縮できるだけでなく、部門横断での情報共有もスムーズになります。

一方、「kintone」はカスタム性が高いため、自社の営業フローに合わせて自由に設計できますが、初期構築にはある程度のITリテラシーが求められます。

マーケティング機能に注目したいならこのCRM

MA（マーケティングオートメーション）機能を重視する企業には、「HubSpot CRM」や「Zoho CRM」がおすすめです。

HubSpotは特に、フォーム作成→リード登録→ステップメール配信→スコアリング→営業引き渡しという一連の流れを、ノーコードで自動化できます。しかも無料プランから始められるため、スモールスタートに最適です。

Zoho CRMも、条件分岐によるメール配信や、ウェブトラッキングによる行動履歴の記録機能があり、BtoBマーケティングとの相性が抜群。CVR向上やリードナーチャリングの効率化に貢献します。

サポート業務の強化を狙うなら「問い合わせ管理」に注目

顧客満足度を上げるには、迅速かつ一貫性のあるサポート体制の構築が求められます。たとえば「Salesforce」は、問い合わせチケット管理・チャットボット連携・FAQとの統合が可能で、サポート業務のDX化を推進できます。

一方「eセールスマネージャー」も、メール対応履歴やトラブル対応ログを可視化する機能を持っており、クレーム対応やフォローアップが標準化されるというメリットがあります。

カスタマーサポート部門が存在する中堅〜大手企業では、サポート機能に注目してCRMを選定することが成果につながります。

拡張性・外部連携で選ぶならAPI対応を確認しよう

顧客管理システムを基幹システムや業務アプリと連携させたい場合、APIの柔軟性が重要な比較ポイントになります。SalesforceやZoho CRMはAPI公開・Webhooks対応が充実しており、SlackやGmail、MAツール、会計ソフト、SMSなどとの連携が容易です。

「kintone」も、外部プラグインや連携ツールが豊富で、フォームから自動登録やGoogleスプレッドシートとの双方向同期なども可能。低コストで独自の業務システムを構築したい企業に向いています。

逆に、API連携に制限があるCRMは、スケーラビリティに課題が残るため注意が必要です。

ユーザー数や導入規模で選ぶべきCRMは異なる

顧客管理システムは「従業員数」「部門数」「リモート体制」などによって最適解が異なります。

規模	おすすめツール	理由
1〜10人	HubSpot CRM（無料）	無料で高機能、営業とマーケの両方に対応
10〜50人	Zoho CRM	機能バランスがよく、部門連携にも対応
50人以上	Salesforce、eセールス	拡張性・SFA・セキュリティが企業向け
カスタム重視	kintone	独自業務フローを組み込みやすい

導入前には「何人で使うか」「部署を超えた運用が必要か」「今後のスケールアップはあるか」などを考慮することが重要です。

まとめ

顧客管理システムを導入する際、重要なのは“機能の豊富さ”ではなく“自社にとって必要な機能が過不足なく揃っているか”です。本記事では代表的なCRMの機能を比較し、営業支援・マーケティング・サポート・連携性・規模別活用といった視点から解説しました。

選定時にはトライアルを活用し、自社業務とのフィット感やUIの操作性も確認しましょう。CRMは導入後の運用が成否を左右します。目的に沿った機能をもつCRMを選ぶことで、売上・効率・顧客満足度の3軸で大きな成果を得ることができます。

CRM選びに迷った際は、本記事の比較表と解説を参考に、自社に最も合った一手を選んでください。