ペットシッティング業務一元管理システム｜予約とチャットを一つにまとめた開発事例
はじめに
チャットを一元管理するには、顧客やスタッフとのやり取りを一つの仕組みに集め、履歴を担当者が確認できる状態にします。方法には、複数のチャットツールをまとめるツールを使う方法と、業務システムの中にチャットを組み込む方法があります。予約や顧客情報と同じシステムでチャットを扱うと、ツール間の行き来や引き継ぎの抜け漏れを減らしやすくなります。一元化する際は、閲覧できる人の範囲や機密情報の扱いなど、運用ルールを先に決めておきましょう。
本記事では、当社がペットシッティング事業者様の予約・チャット・決済などの業務を一つのシステムに集約した開発事例を紹介します。あわせて、チャットを業務システムに集約するときに確認しておきたい点と、よくある質問もまとめています。
プロジェクト概要
予約・チャット・決済・カルテ・鍵管理など、ペットシッティング事業に必要な業務機能を単一システムに集約した業務管理プラットフォームです。LINEやスプレッドシートなど複数ツールへの分散を解消し、110名規模（業務委託含む）のスタッフが使う業務基盤を一本化することで、ヒューマンエラーの排除と業務効率化を実現します。
開発の背景と課題
ペットシッティングサービスを展開するオリーブジャパン株式会社様では、顧客対応・予約管理・スタッフとのやりとりをLINEとスプレッドシートで運用していたため、ツール間の行き来に膨大な時間がかかり、スタッフの負荷が増大していました。また手作業による予約管理ミスやリマインド忘れが発生しており、機会損失につながっていました。さらに経営陣がバックオフィス業務のサポートに時間を取られ、本来注力すべき事業拡大に集中できない状況を解消するため、すべての業務フローを一つのシステムに集約する開発を進めました。
導入前の課題と開発の進め方は、予約管理の混乱を解消へ。ペット業務を一元化するノーコード開発でも詳しく紹介しています。
機能一覧
予約管理・自動リマインド機能
予約の受付から確定、当日のリマインド通知までを自動化し、手作業によるミスやリマインド漏れをゼロにします。スタッフが介在しなくても予約プロセスが完結する設計にしました。
チャット機能（顧客・スタッフ両対応）
顧客向け・スタッフ向け双方のチャットをシステム内に統合し、LINEへの依存を解消しました。コミュニケーション履歴を一元管理することで、引き継ぎミスや情報の抜け漏れを防ぎます。
決済・カルテ・シッティングレポート機能
決済処理、ペットのカルテ管理、各シッティングのレポート記録をひとつのシステム内で完結できるよう設計しました。ペットの状態変化や過去の対応履歴をシッター間で共有できます。
顧客・従業員・鍵管理機能
顧客情報・スタッフ情報・物件ごとの鍵情報をシステムで一元管理し、誰がどの顧客を担当しているかを可視化することで、業務の属人化を防ぎます。
期待される効果
ヒューマンエラーと業務負荷の削減
予約・リマインド・情報共有の自動化により、手作業起因のミスを排除し、スタッフ一人ひとりの業務負担を大幅に削減できます。浮いたリソースをより価値の高い顧客対応に充てることができます。
経営リソースの解放
バックオフィス業務をシステムに移管することで、経営陣が事務作業のサポートから解放され、マーケティングや事業拡大への投資に集中できる体制をつくります。
開発のこだわり
110名規模のスタッフが日常的に使う業務基盤であることを踏まえ、操作に不慣れなスタッフでも迷わず使えるUIを優先しました。また、システムを軸にしたわかりやすいマニュアルを整備できる設計にしており、スタッフの入れ替えが生じても運用品質が維持できる仕組みを意識しています。
チャットを業務システムに集約するときの確認点
チャットを予約や顧客情報と同じ業務システムに組み込むと、やり取りと業務データを同じ場所で確認できるようになります。一方で、誰が何を見られるのか、今使っているツールからいつ切り替えるのかを決めないまま進めると、かえって混乱を招くことがあります。下の表は、事前に確認しておきたい点と、本事例との関係をまとめたものです。
| 確認点 | 決めておくこと | 本事例との関係 |
|---|---|---|
| やり取りの分け方 | 顧客向けとスタッフ向けの会話をどう分け、どこまで同じ画面で見せるか | 顧客向け・スタッフ向け双方のチャットをシステム内に統合 |
| 閲覧・対応できる人 | 担当者・管理者など、会話ごとに閲覧や返信ができる範囲 | ご要件に合わせて設計します |
| 担当交代時の引き継ぎ | 新しい担当者が過去の履歴をどこで確認するか | コミュニケーション履歴を一元管理し、担当状況を可視化 |
| 既存ツールからの移行 | 切り替えの時期と、顧客・スタッフへの周知方法 | LINEへの依存を解消。移行の進め方は運用に合わせてご相談 |
| 通知と運用ルール | 通知する相手とタイミング、返信や記録のルール | ご要件に合わせて設計します |
顧客向けとスタッフ向けのやり取りの分け方と表示範囲
最初に、顧客とのやり取りとスタッフ間のやり取りをどう分けるかを決めます。顧客との会話は予約や顧客情報と並べて見られると対応しやすく、スタッフ間の連絡はシフトや作業の調整に使われることが多いため、求められる画面が異なります。どのやり取りを同じ画面に並べ、どれを分けて表示するかを、実際の業務の流れに沿って決めることが大切です。
閲覧・対応できる人と担当交代時の引き継ぎ
次に、誰がどの会話を閲覧し、返信できるのかを決めます。担当者だけが見られる会話と、管理者も確認できる会話を分けておくと、必要な人に必要な情報が届きやすくなります。担当者が交代するときに、新しい担当者が過去のやり取りをどこで確認するのかも、あわせて決めておきます。本事例のように顧客や担当の情報と同じシステムで履歴を管理すると、引き継ぎの確認先を一つにまとめやすくなります。
LINE等で続いているやり取りの移行時期と利用者への周知
すでにLINEなどで顧客とのやり取りが続いている場合は、システム内のチャットへ切り替える時期を決めます。顧客やスタッフが迷わないよう、いつから新しい窓口を使うのか、これまでの連絡手段をいつまで受け付けるのかを事前に案内しておくことが大切です。移行の時期と周知の方法は、利用者の状況や業務の繁忙期を踏まえて決めます。
情報が埋もれないための通知や運用ルールの決め方
チャットを一つにまとめると、やり取りの量が増えて重要な連絡が埋もれることがあります。新しいメッセージを誰に通知するか、返信の目安をどう考えるか、予約や顧客対応に関わる内容をどこに記録するかなど、運用ルールを決めておきましょう。ルールはシステムの操作マニュアルとあわせて整理しておくと、スタッフの入れ替えがあっても運用を続けやすくなります。
よくある質問
Q. LINEで続けている顧客とのやり取りを、システム内のチャットへ移すことはできますか？
本事例では、LINEへの依存を解消するため、顧客向けのチャットをシステム内に統合しました。切り替えの時期や顧客への案内方法は、現在の運用や利用者の状況によって適した進め方が変わります。移行の時期や周知の方法は、運用に合わせて個別にご相談いただけます。
Q. 顧客とのチャットとスタッフ間のチャットを同じシステムで管理できますか？
本事例では、顧客向け・スタッフ向け双方のチャットを一つのシステムに統合しました。どの会話を誰が閲覧・対応できるようにするかは、業務の進め方に合わせて設計します。
外部の汎用ツールにやり取りが分かれていると、運営する側で情報を一元管理しにくくなります。当社の開発事例では、参加者と運営スタッフのチャット、お知らせ、スケジューリングといったプロジェクト進行に必要な機能を一つのプラットフォームに集約しました。当社では、業務に合わせたコミュニケーション機能を自社のシステムに組み込む段階からご相談いただけます。
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